Siendo personalmente un fiel exponente de la desviación hacia el optimismo ("optimism bias") me interesó este video de TED que habla del tema..

Los puntos principales con los que me quedo del video son:

• La persona con tendencia optimista tiende a ver los eventos que se le presentan de manera mucho más positiva o disminuir los riesgos que enfrenta ante una determinada situación. Ejemplos de esto son quienes vana contraer matrimonio, que aun y cuando la tasas de divorcio en países occidentales alcanza un 40%, consideran que RA ellos la probabilidad de que esto ocurra es 0%
• Esta desviación es posible erradicarla por cuanto tiene que ver con actividad cerebral que ocurre en una parte especifica del cerebro el que sometido a una interferencia magnética desaparece completamente el efecto de distorsión de la información (interpretación)
• Este filtro de optimismo o "realismo positivo" puede traer algunas consecuencias negativas como planes que no son fundamentadamente factible que resulten, o apuestas financieras que no terminen del todo bien
• El disminuir las expectativas ante una situación pudiera hacer a una persona más feliz (por no sufrir al no alcanzar sus metas excesivamente optimistas); sin embargo y contrario a lo que pudiera pensarse, ocurre todo lo contrario
• Sus altas expectativas lo movilizan hacia nuevas realidades dado que se anima a hacer cosas que otros no harían (por miedo a las posibles consecuencias negativas) y va inventando el camino con sus interpretaciones favorables de los eventos

Por último, como reflexión integral, un buen balance es ser optimista y considerar un buen paracaídas (tomar algunas precauciones por si el plan no resulta al pie de la letra) y aventarse a hacer cosas sobresalientes donde otros ni siquiera lo intentarán

Con agradecimiento a Christian García, ejecutivo emprendedor venezolano, muy sensible a la tecnología y las prácticas de innovación, quien me compartió un video extraordinario más que por sus imágenes (de por sí maravillosas) cómo por el resultado.

La historia es que Nike estaba desarrollando un dispositivo que pudiera llevar la cuenta de los ciclos de ejercicios por lo que encargó al Director Casey Neistat, la realización de un video que permitiera posicionar el producto bajo el slogan #MakeItCount.

Casey, ya había construido una relación con Nike a través de un primer video que produjo, con escasos recursos, sobre la práctica de correr, llamado Mind Games

Ante la solicitud de Nike de desarrollar una producción para MakeItCount, la respuesta de Casey fue la menos esperada. En vez de encerrarse en su oficina de Nueva York y diseñar a puerta cerrada sobre el concepto y realizar tomas que le permitieran conectar el concepto (que era lo que se esperaba que hiciera), le habló al editor Max Joseph y le dijo: "nos vamos de tour, con el dinero anticipado por el trabajo"

Luego de 10 días viajando por el mundo, sin descanso y luego del trabajo de edición creativa, este fue el resultado...

El video se expandió viralmente con más de 1 millón de visitas y nos ofrece una serie de aprendizajes de los que el mismo Casey aporta los principales:

• Nada reemplaza el papel que juega la experiencia personal (vivir el fenómeno y no teorizarlo)
  
• Lo que a la gente la conecta con un concepto, más que sus imágenes o su calidad, es una buena historia
• El poder de los medios sociales para difundir un buen concepto a una velocidad, cobertura y costo nunca antes imaginado
• La pasión que ponemos en las cosas que hacemos es la base para el alcance del resultado que podemos esperar
• La innovación se nutre haciendo cosas fuera de lo convencional (o lo esperado)
• El diseño como dominio de competencia, será una fortaleza competitiva fundamental en los negocios actuales y futuros
• La sensibilidad para lidiar con los obstáculos de manera efectiva (chicas en bikini) es parte esencial de la movilización

En síntesis, felicitaciones Casey, muy inspirador tu trabajo y de mucho valor para adoptarlo en otros espacios de negocio e innovación !

En el entorno actual, de inestabilidad económica, competencia feroz en los mercados, cambio y evolución de los paradigmas de gestión de negocios y éxito en las de industrias donde participan (rentabilidad, modelos de negocios, innovación), debilidad financiera (tanto de resistir los embates de las crisis permanentes, como la crisis de los sistemas financieros y mercados de capital) y nuevas demandas/exigencias/opciones de los clientes consumidores de productos y servicios, una buena parte de las empresas necesitan operar y competir en un contexto caracterizado por:

• Restricciones presupuestarias y de recursos para operar transparentemente
• Baja colaboración entre áreas y funciones producto de la subordinación a objetivos e indicadores distintos (y muchas veces encontrados)
• Rigidez de procesos y sistemas, diseñados e implementados en entornos muy distintos al actual (y no hace más de 10 años)
• Culturas organizaciones desarrolladas en paradigmas de trabajo centrados en la jerarquía, control, énfasis en el desempeño individual, comunicación de arriba hacia abajo (los que piensan son los jefes y lo que digan los jefes es lo relevante), orientaciones de contratación centrados en competencias para puestos/roles específicos (sujetos a obsolescencia)

Entonces, en este entorno la pregunta central para los responsables de las operaciones, es:

¿Y cómo le voy a hacer, con estas restricciones, para lograr los resultados que me exigen?

• Una buena analogía para responder a esta, cuando menos interesante, pregunta es la conexión con escenas de películas como “El Gladiador” o “Hombres de Honor”, en las que el que está a cargo del ejército / equipo / comunidad necesita apelar a la condición humana de quienes lo acompañan y construir una misión en la que ellos se vean y sientan como actores principales (héroes, responsables principales) del desenlace de la batalla siguiente así como del destino futuro de sus propias vidas (donde no hay excusa que valga si algo sale mal pues todo lo posible será únicamente posible dependiendo del esfuerzo personal, la dinámica colectiva y el seguimiento irrestricto de la estrategia o plan que se plantee).
  • Citas del General Máximo Décimo Meridio (Rusell Crowe) a su ejército: “Lo que hacemos en la vida tiene su eco en la eternidad"."Si os veis cabalgando solos por verdes prados, el rostro bañado por el sol, que no os cause temor, estareis en el Elíseo y ya habréis muerto".
  • Citas del Instructor Billy Sunday (Robert de Niro): "Los hombres que están viendo se convertiran en buzos y ustedes basuras no tienen derecho a verlos. ¡No los miren". "El buzo de la Marina no pelea, es un experto en rescate ¡10! Si algo se pierde bajo el agua él lo encuentra, si está hundido lo saca a flote, si le estorba lo mueve ¡11! Y si tiene suerte morirá joven a 70m. bajo las olas porque es lo más cerca que estará de ser un héroe. No se porque alguien quiere ser un buzo naval”

Tomando esta analogía y trayéndola a los negocios, es responsabilidad y competencia del líder la que permitirá que su equipo de trabajo rompa la resignación en la que vive, tome las limitaciones y las convierta en desafíos a superar, cree espacios para el surgimiento de liderazgos operacionales que planteen estrategias y tácticas que innoven en la manera de operar tradicional (que toma como premisa la garantía de que los sistemas y redes de apoyo funcionan) y que se incorporen nuevas prácticas de coordinación y roles que, desplegados en el campo de batalla, hagan la diferencia competitiva (como el caso de la final de la UEFA Champions League de 1999 entre Manchester United y Bayern Munich, que de ir perdiendo 1-0 hasta el minuto ´89 terminó ganando 2-1 al minuto ’92 con el alargue)

 http://youtu.be/ZRRU-zViicYhttp://youtu.be/ZRRU-zViicYhttp://youtu.be/ZRRU-zViicY

En conclusión, a mayor incertidumbre, complejidad y escasez de recursos se requiere competencias de liderazgo (el manager a diferencia del líder, tiene el foco de administrar eficientemente los recursos disponibles y manejar las coherencias en un espacio determinado de acción) para lidiar con las situaciones y hacerle frente de manera competitiva

Escuchar es una habilidad muy poco desarrollada en nuestra formación educativa. El énfasis principal está puesto en educar el hablar y el escuchar es pasivo

Sin embargo, la capacidad de escuchar es un pilar fundamental en los negocios por cuanto habilita o deshabilita a las organizaciones en su misión de adaptarse a los cambios del entorno y, un paso más allá, inventar el futuro anticipándose a las futuras demandas y requerimientos de clientes y mercados

Un buen indicador de entrada a cualquier organización respecto al nivel de competencias para escuchar es la pregunta:

• ¿Qué está haciendo la gente aquí?
• ¿Cuáles son las posibilidades sobre las que actúan?
• ¿Qué acciones se quedan fuera de este espacio?

En esta perspectiva estaba leyendo un artículo en el blog de tecnología TechCrunch en el que se presenta una encuesta en comunidades de trabajadores de la información (gente de la industria de TI), que me trajo la reflexión del escuchar. En la encuesta se reconoce la proliferación del uso de Teléfonos Inteligentes (Smartphones), Tabletas (Tablets) y Computadoras Ultra Livianas (Ultralights) en los lugares de trabajo; aún y cuando una buena parte de estos son adquiridos por el propio trabajador, en lo que se caracteriza como la tendencia BYOD (“bring your own device”) de la era post PC (que no significa la desaparición de las PC´s)

El punto central aquí es que aún y cuando una buena parte de esta población de trabajadores utiliza 3 ó más dispositivos en su trabajo, las áreas internas de TI no han evolucionado en consistencia con las nuevas prácticas de sus clientes (internos y "cautivos")

La complejidad de procedimientos para conseguir autorizaciones para la compra de estos dispositivos; así como los temores (y hasta mitos) sobre los potenciales problemas de seguridad en el uso de ellos, entre otros, son obstáculos para que rediseñen sus procesos de trabajo y puedan incorporar servicios consistentes no sólo con el soporte de estas nuevas prácticas sino el liderazgo en la diseminación valiosa de las mismas en los frentes de negocio donde hagan una diferencia

Para mi, otro ejemplo clarísimo de incompetencia para escuchar, en este caso específico, lo obvio. Es decir, lo que igual ya está ocurriendo

Ver la liga al artículo (en inglés) aquí

A través de la habilidad de Miguel Gallardo de encontrar "cosas interesantes", di con este video/experimento:

Dias antes del juego entre Benfica y Sporting (1-0). Coca-Cola decidió poner a prueba la honestidad de los fans. En el estadio de la Luz,
cerca de las taquillas, fué dejada una cartera en el piso con una tarjeta de afiliación de socio del Sporting y un billete para el juego
del sábado. El objetivo era percibir si las personas irían a devolver la cartera o se quedarían con ella.

95% de las personas devolvieron la cartera, actitud que fué filmada por varias camaras ocultas. Para recompensar la honestidad de aquellos
que no se dejaron tentar, Coca-Cola les entregó un boleto para el juego.

El sábado, antes del partido inicial, el video fué exhibido en las pantallas gigantes del estadio de la Luz, ante los aplausos de más de
60 mil personas.

En un momento en que los portugueses se preparan para enfrentar innumerables medidas de austeridad, Coca-Cola quiso divulgar un
mensaje diferente:

"Hay razones para creer en un mundo mejor"

Sin embargo, lo más interesante para mí es identificar el poder que tiene utilizar los valores (que siempre se manifiestan en prácticas observables: "quedarse o no con la billetera") para producir en una comunidad, un estado de ánimo particular y la preparación del terreno para alguna acción, por lo general la implementación de un cambio, en la que ese valor será relevante.

Como hemos conversado anteriormente, la emoción de felicidad está siendo utilizado por varias compañías, entre ellas Coca-Cola, para conectar su marca (a través de sus productos y servicios) con este nuevo paradigma de hacer negocios

En un tiempo tan necesitado de "mejores noticias", nada mejor que hacer una doble contribución: cambiar el paradigma de los negocios como el único objetivo de hacer dinero; y, darnos buenas razones para creer en un mundo mejor

Las compañías nacen muy cercanas a sus clientes. De hecho, formar una empresa pasa por formar una cartera de clientes que prefieran continuamente sus productos y servicios

Este principio básico de los negocios lo conocen muy bien los fundadores de cualquier empresa. Sin embargo, este principio fundamental se va perdiendo de vista a medida que las empresas crecen organizacionalmente. Nuevas preocupaciones surgen con el crecimiento (cuidado de costos, funciones administrativas, diseño y seguimiento de operaciones, contratación de personal, suministro de materias primas, por nombrar algunas), que van ocupando la agenda de trabajo y en algún momento generan la ilusión de que son las realmente importantes

Los clientes resisten estoicamente los altibajos del servicio y atención recibida, son pacientes con aquellos aspectos que ya no funcionan tan bien y hasta tolerantes con los nuevos actores cuyas respuestas son hasta curiosamente ajenas a lo que se requiere ("al cabo la empresa está creciendo"). Sin embargo, más pronto que tarde comenzarán consciente o inconscientemente a buscar alternativas para consumir aquello que fue en algún momento "bien servido" en esa compañía

Esta reacción se acrecienta cuando la compañía deja de atender bien, o se hace inmune a los requerimientos y el cuidado de la relación con sus clientes porque se reconoce como la única o la mejor opción para el cliente. El cliente resentirá este desbalance en la relación y "maltrato" por parte de la compañía que de ahí en delante es sólo cuestión de tiempo para que aparezca alguna opción válida y el cliente se vaya para no regresar. Esto sin contar el grado de influencia negativa que generará entre su círculo social directo

Entonces, no es que no haya que atender las otras preocupaciones de negocio muy válidas y hasta centrales para el éxito de la empresa en su camino hacia la sustentabilidad. Es simplemente, que una compañía nunca debe olvidar el principio básico que le constituye su existencia: el Cliente

El Cliente es el jefe, que con su preferencia e influencia puede catapultar o desplomar a una compañía. Y a este jefe, lo miran todas las compañías de la competencia, buscando satisfacerlo de la mejor manera para ganarse su preferencia

En la mayoría de las compañías, de un cierto tamaño, vemos cómo sistemáticamente se va "perdiendo de vista" al cliente, lo que se puede hacer de muchas maneras: no escuchándolo, no cumpliendo sus requerimientos (quejas y reclamaciones), no atendiendo de fondo las preocupaciones que originan la compra del producto o servicio, no evolucionando con él en cuanto a sus nuevas prácticas y hábitos de consumo, no facilitándole continuamente la manera de hacer negocios con la empresa, no haciéndolo sentir satisfecho en cuanto a la relación y la percepción del valor recibido en cada una de las interacciones

De la misma manera como vemos este fenómeno de "perder de vista al cliente" desplegarse, también podemos constatar los efectos y consecuencias que aunque aparentemente pueden ser tardíos (como el caso de la justicia), son precisos y muchas veces irreversible

Casos como la industria automotriz americana que no escuchó a tiempo los nuevos requerimientos y preocupaciones de sus clientes, con respecto al consumo de combustible, la emisión de contaminantes, el confort y los múltiples usos que las familias dan a sus vehículos que sucumbió a la competencia japonesa hasta verse en la necesidad de una reestructura total para volver nuevamente a la arena de ganarse "día con día, minuto a minuto" la preferencia y el favor de los clientes

Entonces, la conclusión es simple: cualquiera sea el momento que vive su compañía (crecimiento, consolidación, cambio generacional del management, fusión y/o expansión, entre otros) no olvide mantener el cliente al centro del quehacer sino también de sus decisiones, iniciativas y procesos evolutivos sino quiere sufrir las consecuencias normales de darle la espalda a su "jefe"

La introducción de tecnologías "sociales" en la empresa tradicional ha sido todo un desafío. Desde aspectos generacionales (nacidos análogos y nacidos digitales), paradigmas de comunicación unilaterales, estructuras de poder y autoridad jerárquicas o las prácticas tradicionales de hacer las cosas en el medio social inmediato, como algo que es pragmático y resulta; han sido algunos de los principales

Y si bien no parece dar marcha atrás, el avance ha sido lento y aún quedan muchas barreras que sortear para ver más compañías pilotear e intentar capitalizar la creatividad, colaboración y participación tanto de clientes como de colaboradores a través de herramientas y medios sociales

Cómo lo hemos conversado anteriormente, uno de los investigadores que mejor retratan el estado de la adopción de su propio término "Enterprise 2.0" es el Dr. Andrew McAfee, quien en la siguiente entrevista (que conseguí a través de un enlace de Fernando Aguilera) da cuenta desde la perspectiva de los CEOs las preocupaciones y temores típicos al aproximarse a estas nuevas plataformas de comunicación y colaboración

Ver entrevista (en Inglés) en la siguiente liga

De los ejemplos que más me gustó fue el de un piloto realizado en TCS (Tata Consultancy Services; 200,00 empleados) donde habilitaron un espacio para hacer preguntas y pedir ayuda con diferentes tecnologías (Java, Windows). Cuando monitorearon los más activos colaboradores en Java (mejor recomendado por su expertise) resultó ser un colaborador cuyo trabajo y rol en la compañía no tenía nada que ver con dicha tecnología... es decir, esto lo hacía por compartir sus conocimientos cuando tuvo la oportunidad

Ahora evalúan la manera de incorporar la participación en estos procesos colaborativos en la evaluación de desempeño de los empleados, que es el siguiente paso para incentivar o destapar la participación cada vez más activa

En fin, así vamos con la adopción en las empresas, lentos pero seguros

(haga click sobre la imagen o aquí para ver la tarjeta en tamaño real)

Después de un 2011 intenso, volátil y con bastantes sorpresas en el camino, llegamos al final del año y no hay mejor manera de cerrarlo que reflexionando

Las reflexiones son la capacidad infinita que tenemos los seres humanos de mirar en perspectiva el camino recorrido y extraer aprendizaje, conclusiones, nuevas convicciones. Esta práctica no sólo nos permite aprender como individuos sino también como organizaciones, preparándonos para ser aún más efectivos en el futuro

En estos tiempos, un aprendizaje que en lo personal les comparto es el rescate de lo básico, lo esencial, lo humano y más auténtico

El mundo nos demuestra cada día que ya no sobreviven las organizaciones con valores superficiales y de corto plazo, que la confianza no es una plataforma garantizada por ley, que las estructuras de poder tradicionales ya no son sustentables, que las crisis económicas no necesariamente son un tema del pasado, que "imponer" ya no es más una simple demostración de fuerza, que la desigualdad no es más un privilegio y que los recursos naturales tienen fecha de caducidad

Aún y con toda esta complejidad apremiante, grandes posibilidades emergen con el retorno a lo básico, lo simple, lo más auténtico potenciado por la revolución tecnológica y el internet:

• La innovación colectiva gana terreno como herramienta para resolver problemas endémicos e irresolubles del mundo
• Los emprendedores aumentan en número y surgen en los lugares más impredecibles del planeta
• Las comunidades se articulan, organizan y coordinan eventos sociales, políticos y humanitarios a escala planetaria
• La creatividad toma forma viral y nos sorprende con su magia a una velocidad vertiginosa
• Las fundaciones con causas humanas potentes y contagiosas se convierten en puentes perfectos entre quienes tienen necesidad de dar y quienes tienen necesidad de recibir
• "El que protesta", de manera pacífica y respetuosa, se llega a transformar en el personaje del año
• Las organizaciones auténticas que operan bajo nuevos principios y paradigmas, se ganan el corazón de nosotros como clientes y representan la primera opción para el talento joven y creativo
  
• Las redes sociales nos enseñan a vivir de manera más plena, satisfactoria, con más soporte y acompañamiento, más compartida y fluida en emociones
• Las ofertas genuinas, impecables, entregadas con pasíon a los clientes, encuentran sus nichos de gente leal, que consume feliz, que promueve con determinación el servicio recibido y que ayuda a consolidar marcas y compañías
• Las estructuras de poder tradicionales (políticas, económicas, sociales) han perdido efectividad y la desigualdad no será más una virtud o privilegio de algunos

Estas nuevas prácticas y formas de vivir, organizarse y compartir nos ofrecen esperanza, ilusión y una perspectiva de futuro lleno de oportunidades de tal suerte que una vez más podemos decir: "lo mejor está por venir"

Les deseo afectuosamente que tengan una hermosa navidad, reciban un renovado año 2012 y sean bienvenidos al retorno de lo simple y más auténtico, el espacio donde los seres humanos desplegamos nuestras mejores virtudes y valores: generosidad, amor, compasión, gratitud, respeto y paz

Felicidades y que disfruten este tiempo maravilloso en familia y compartiendo, más allá de las cosas materiales, lo mejor de nosotros mismos

En la misma línea les comparto ahora una infografía que destaca 5 compañías que están literalmente "Rocking" a través de los medios sociales, sea con sus perspectivas de servicio, capacidad de escuchar clientes, involucramiento de empleados en la construcción de capacidades competitivas internas o "correr la voz" sobre buenas opciones de entretenimiento aprovechando el componente social de crear Comunidad

Todos hemos incorporado el concepto word-of-mouth en el lenguaje de negocios y hasta hacemos estrategias para utilizar esta forma de difundir nuestros servicios, oferta y marca... pero..

¿Qué es el Word-of-Mouth y cómo se relaciona con los negocios?

Para responder esta pregunta de la manera más simple y precisa, a través del blog church of customer encontré nada mejor que el siguiente video de la WOMMA (Word-of-Mouth Marketing Association)

Y para complementar el análisis, vea las siguientes estadísticas sobre el WOM..