El Impacto de un Mal Servicio - Freno al crecimiento
Los clientes son (somos) seres humanos. Tenemos expectativas, gustos, preferencias, preocupaciones, estados de ánimo, reacciones particulares, etcétera.
Los negocios son un intercambio en el mercado de condiciones mutuas de satisfacción. Los negocios NO son una transacción de cosas (dinero por productos/servicios). En otras palabras, ambas partes deben quedar satisfechas en el proceso.
Esto pareciera ser una cuestión de sentido común pero a diario vemos a las empresas sumergidas en una visión y acción unilateral, centrada principalmente en cuántos clientes e interacciones realizan y los ingresos acumulados.
¿Y el servicio? Ah sí ! Hay un departamento que se encarga
(Leer más)Valor de una Empresa - ¿Dónde poner el foco para crearlo?
Tanto vaivén en los mercados y mucho más aún en la economía mundial, nos han instalado una plataforma de "inestabilidad permanente" (donde no es posible predecir, ni encontrar patrones) que hace relevante hacernos nuevamente la pregunta:
¿Qué es lo que da valor a una compañía?
Consideremos esta sencilla y práctica definición - el valor es una evaluación que alguien hace de la medida en que un bien/producto/servicio/empresa se hace cargo de sus preocupaciones. Esta evaluación se traduce en una disposición a pagar (precio) en caso de un intercambio en el mercado
De lo anterior, tenemos que el valor
(Leer más)Los Mercados son Conversaciones - Escuche lo que dicen de su compañía
"Los mercados son conversaciones"... nada más preciso para caracterizar a la dinámica de actividades en la que consumidores interactúan entre ellos, con empleados de empresas que representan distintas marcas, con potenciales consumidores
Este mar de conversaciones ocurre a cada instante mientras la gente se ocupa de sus vidas, intereses, objetivos, inquietudes, ansiedades, contingencias o simplemente para compartir
Ahora mismo me impresioné de escuchar las conversaciones de mi esposa con sus amigas respecto a conseguir los libros del siguiente período escolar, que comienza en agosto. En secuencia algunas de sus conversaciones
- "cambiaron la edición del libro de
Cada día que pasa y cada ejemplo nuevo (Toyota, Goldman Sachs, British Petroleum) nos revela que el principal norte de las compañías que quieren permanecer en el mercado, por largo tiempo, son sus clientes y la calidad de relaciones que cultivan con ellos
Sin embargo aún y cuando esto parezca obvio, las empresas siguen tardando en reaccionar o en reorientar sus estrategias y procesos para fortalecer, cuidar y proyectar las relaciones con clientes
¿Cuáles son algunos de los principales obstáculos para desarrollar una cultura de satisfacción y servicio a clientes?
- Un débil, escaso o muchas veces erróneo entendimiento de
El Fútbol y las Compañías - ¿ Algo que Aprender ?
Para todos los amantes del fútbol la llegada del mundial es un tiempo para disfrutar y estamos dispuestos a aprovecharlo. Aprovechando la emoción de los partidos también podemos reflexionar acerca de los negocios y sacar algunas buenas lecciones
El día de hoy, luego de ver el Partido entre España y Portugal, por el paso a semifinales, me quedé con la siguientes reflexiones:
- ¿Por qué ganó España y por qué perdió Portugal?
- ¿En qué se relaciona el fútbol con el mundo de los negocios?
Y me di a la tarea de hacer una analogía entre el fútbol y los negocios para
(Leer más)Indicadores de Desempeño Integral - Un nuevo paradigma
Si hay un área de oportunidad relevante en las organizaciones es el diseño y evaluación del desempeño de los colaboradores (asociados, empleados). Personalmente, he p articipado en la revisión y análisis de estos procesos en diversas compañías y los típicos hallazgos, son:
- Los objetivos no están bien definidos. No está claro el indicador
- Se usa para premiar/castigar a los empleados
- Los únicos que tienen metas claras son los de venta
- Todo queda a la apreciación de mi jefe
- No está relacionada mi contribución con los factores que evalúan
- Los indicadores no generan el comportamiento esperado
- Lo que miden no te
Narcisismo Corporativo - Amenaza para el futuro de las compañías
Creo firmemente que una lección que tenemos que aprender del período previo a la crisis, donde las condiciones económicas parecían ser distintas (aunque mucho era especulación y aire), es que muchos de los líderes de grandes corporaciones y organizaciones que operaban en este entorno dejaron en evidencia 2 fenómenos fundamentales, mismos que actualmente continúan operando en algunas compañías mostrando que el aprendizaje aún no se capitaliza.
A saber:
- Exagerado Narcisismo del Líder de la Organización (CEO)
- Tendencia de su equipo a decirle al Líder sólo lo que quiere escuchar
El Narcisismo no es negativo per se. Todos
(Leer más)Logística como Cadena de Valor - Una nueva visión
Tal como lo anunciamos en un post anterior, en el mes de mayo salió publicado un artículo que escribimos acerca de una nueva visión de la logística como cadena de valor y especificamos los pilares fundamentales para construirla.
Sin más detalle les dejo una copia del artículo publicado en la Revista Inbound Logistics México en el link a continuación...
¿Hacer Negocios generando Felicidad?- Un nuevo paradigma
Finalmente salió su libro Delivering Happiness. En éste, Tony Hsieh (se pronuncia Shay), un emprendedor desde niño, nos comparte cosas muy relevantes que ha aprendido en su vida como hombre de negocios.
En su experiencia, la premisa básica es: "Es posible construir un modelo de negocio rentable ocupándose, a través de la cultura, de hacer feliz a clientes haciendo felices a los empleados"
Como bien supondrán, es una teoría bastante paradigmática para el común de los enfoques de negocio que principalmente viven en el paradigma tradicional de: "El foco central de cualquier negocio es satisfacer a los accionistas"
As
(Leer más)Escuchar - Habilidad central para liderar y dar resultados
Con mucha frecuencia en las empresas nos encontramos con situaciones de negocio, en las que la gente ha perdido o tiene baja capacidad de escuchar, lo que atenta no sólo con los resultados operacionales de la compañía en el presente; sino que ponen en riesgo la sustentabilidad y evolución de la misma en el futuro.
Desde casos recientes muy nombrados hasta situaciones, aparentemente irrelevantes, este fenómeno se presenta en diversas formas. Algunos ejemplos:
- Ese problema de calidad fue un caso aislado, no se preocupen..
- Los clientes reclaman por cualquier cosa, no tienen nada que reclamar..
- No le pidas algo a
Lo más leído de la semana
Lo más leído escrito desde el 16 mayo 2012
- Abundante Innovación Tecnológica - ¿Cómo Identificar lo Central?
El mundo de innovaciones que día con día van poblando (Leer más) (13 visitas)
Etiquetas
Otros Blogs de TPC
Comentarios recientes
hace 3 meses
hace 3 meses
hace 3 meses
hace 5 meses
hace 1 año