Límites para el Diseño de Negocios - ¿Reales o Culturales?
Una trampa común con la que nos topamos en las empresas es el diseño del negocio a partir de los elementos, recursos y competencias (procesos de negocio) disponibles y existentes en la organización. Es decir, "con lo que ya tenemos, ¿qué podemos hacer?"
Esta perspectiva es útil cuando se trata de asegurar resultados de una operación ya en marcha, a través de mejora continua, ajuste de variables, incorporando nuevas prácticas. Sin embargo, no es efectiva cuando se trata de producir un resultado radicalmente distinto (un incremento en ventas > 20%, un nivel de costos <30% que el actual) o
(Leer más)Net Promoter Score - Una métrica útil para generar Lealtad de Clientes y Crecimiento
Un gran descubrimiento que he logrado este año es el estudio a fondo de la métrica de Servicio a Clientes llamada Net Promoter Score (NPS), que logra hacer una potente liga que las prácticas e indicadores existentes no lograban: conectar el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la compañía.
Tradicionalmente, en las empresas encontramos un área de servicio a clientes que realiza encuestas que luego de largo tiempo y sin contexto circulan por diversas áreas de la compañía. La reacción típica es preparar una narrativa de porqué ocurrió eso o qué eventos dejan
(Leer más)La Experiencia Primero - La venta es una consecuencia
Ayer domingo visité un distribuidor de Apple en Monterrey (Valle Oriente) con mi hijo y no puedo dejar de escribir acerca de lo que significa este modelo de ventas basado en la experiencia:
- Mi hijo jugando uno de sus juegos favoritos en uno de los 3 iPads de prueba
- A su lado otro chico prueba un órgano eléctrico que emula con perfección, a través de la magia del software (App), la realidad de un teclado físico.
- En el tercero, estaba yo escribiendo esta entrada
Me comenta mi colega Xavier, experto y apasionado de Apple, que el diseño de
(Leer más)Servir Clientes - Una paradoja en la organización tradicional
Satisfacer clientes es una prioridad casi obvia para cualquier manager en cualquier tipo de organización (con o sin fines de lucro). Es lo que promulgan en las universidades, es lo que dice la publicidad, es lo que promulgan las empresas en su declaración de principios y valores: "el cliente es nuestra prioridad", "nos debemos a nuestros clientes", "los clientes son nuestra razón de existir", "somos una compañía orientada a clientes", "nuestros clientes son nuestra pasión", entre otras
¿Y qué ocurre con estas declaraciones en la práctica?
Que estos principios tan loables, se encuentran internamente con orientaciones, prácticas, indicadores, métricas y
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Cada día que pasa y cada ejemplo nuevo (Toyota, Goldman Sachs, British Petroleum) nos revela que el principal norte de las compañías que quieren permanecer en el mercado, por largo tiempo, son sus clientes y la calidad de relaciones que cultivan con ellos
Sin embargo aún y cuando esto parezca obvio, las empresas siguen tardando en reaccionar o en reorientar sus estrategias y procesos para fortalecer, cuidar y proyectar las relaciones con clientes
¿Cuáles son algunos de los principales obstáculos para desarrollar una cultura de satisfacción y servicio a clientes?
- Un débil, escaso o muchas veces erróneo entendimiento de
Indicadores de Desempeño Integral - Un nuevo paradigma
Si hay un área de oportunidad relevante en las organizaciones es el diseño y evaluación del desempeño de los colaboradores (asociados, empleados). Personalmente, he p articipado en la revisión y análisis de estos procesos en diversas compañías y los típicos hallazgos, son:
- Los objetivos no están bien definidos. No está claro el indicador
- Se usa para premiar/castigar a los empleados
- Los únicos que tienen metas claras son los de venta
- Todo queda a la apreciación de mi jefe
- No está relacionada mi contribución con los factores que evalúan
- Los indicadores no generan el comportamiento esperado
- Lo que miden no te
Logística como Cadena de Valor - Una nueva visión
Tal como lo anunciamos en un post anterior, en el mes de mayo salió publicado un artículo que escribimos acerca de una nueva visión de la logística como cadena de valor y especificamos los pilares fundamentales para construirla.
Sin más detalle les dejo una copia del artículo publicado en la Revista Inbound Logistics México en el link a continuación...
Logística - Una capacidad competitiva diferencial en los negocios
Tal como lo indicó Juan M. Molina en un post anterior de nuestro blog, la logística ha ido cambiando de perspectiva para fortalecer su contribución estratégica y operacional al negocio. Hay varios ejemplos de los cuales los que más me impresionan son:
- Apple y su cadena de suministro que permite soportar una estrategia de marketing e innovación de productos única en el mundo
- Zara y su capacidad de cambiar el inventario completo cada dos semanas basado en la demanda de los clientes (feedback)
- Dell Computers y sus procesos para minimizar inventario
- WallMart y su liderazgo en
Servicio a Clientes - Una Estrategia Clave y un Imperativo para las Empresas
En esta etapa de recuperación de la crisis económica mundial, que aún presenta muchas dudas, las empresas continúan buscando formas de mejorar los resultados adversos de los 2 últimos años a través de estrategias de eficientación, renovación de sus modelos de operación, innovación de productos, concepción de nuevas estrategias, entre otros.
Sin embargo, hay un elemento que NO termina de aparecer en las estrategias ni en la ejecución de iniciativas que los ejecutivos intentan poner en marcha: "El Cliente y el Servicio que recibe"
El cliente es visto como algo allá afuera, algo externo, un depositario de los productos y
(Leer más)Resultados que Pueden Confundir y Tendencias que Reflejan el Futuro de una Compañía
Esta gráfica que apareció en Business Insider, refleja la fortaleza financiera de una compañía en el presente, en este caso de Microsoft, y a la vez la debilidad competitiva de su innovación para el futuro.
Lo anterior se observa principalmente en su división de servicios en línea, que cada vez resta ("drena") más dinero a la compañía y, en menor medida, a su división de entretenimiento y dispositivos que sigue con altas y bajas (sobreviviendo), sin alcanzar relevancia en la estructura de ganancias de la compañía.
Existen diferentes interpretaciones sobre la innovación en Microsoft y por qué ex-empleados
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- Abundante Innovación Tecnológica - ¿Cómo Identificar lo Central?
El mundo de innovaciones que día con día van poblando (Leer más) (13 visitas)
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