Patos y Aguila - El Servicio una Mejor Alternativa para Competir
Haciendo limpieza en mi correo electrónico, encontré un artículoque me envió hace un tiempo Miguel Gallardo, un Consultor Senior en Procesos de Negocio y SAP, que me hizo recordar lo potente de esta fábula..
Harvey Mackay, nos cuenta una maravillosa historia acerca de un taxista que prueba este punto. Él estaba haciendo fila para ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que Harvey notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer muy bien vestido, con camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dio
(Leer más)Net Promoter Score - Una métrica útil para generar Lealtad de Clientes y Crecimiento
Un gran descubrimiento que he logrado este año es el estudio a fondo de la métrica de Servicio a Clientes llamada Net Promoter Score (NPS), que logra hacer una potente liga que las prácticas e indicadores existentes no lograban: conectar el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la compañía.
Tradicionalmente, en las empresas encontramos un área de servicio a clientes que realiza encuestas que luego de largo tiempo y sin contexto circulan por diversas áreas de la compañía. La reacción típica es preparar una narrativa de porqué ocurrió eso o qué eventos dejan
(Leer más)En la Era de los Medios Sociales el mismo pobre servicio
¿Abrir un canal nuevo de comunicación con los clientes: Twitter, Facebook ?
Aparentemente una práctica creciente en las empresas y un nuevo rol como lo veíamos en otra entrada.
Sin embargo, veámos las dos caras de la moneda:
- Desde la perspectiva de la empresa, comienza con muchas ganas a conectarse con las conversaciones, a generar contenido de interés hasta que la comunidad se da cuenta de la presencia y conversaciones provenientes de la empresa/marca. Los comentarios positivos y el tráfico en aumento anima; sin embargo, los comentarios negativos y los requerimientos comienzan a generar agobio y una sensación de
El Impacto de un Mal Servicio - Freno al crecimiento
Los clientes son (somos) seres humanos. Tenemos expectativas, gustos, preferencias, preocupaciones, estados de ánimo, reacciones particulares, etcétera.
Los negocios son un intercambio en el mercado de condiciones mutuas de satisfacción. Los negocios NO son una transacción de cosas (dinero por productos/servicios). En otras palabras, ambas partes deben quedar satisfechas en el proceso.
Esto pareciera ser una cuestión de sentido común pero a diario vemos a las empresas sumergidas en una visión y acción unilateral, centrada principalmente en cuántos clientes e interacciones realizan y los ingresos acumulados.
¿Y el servicio? Ah sí ! Hay un departamento que se encarga
(Leer más)
Cada día que pasa y cada ejemplo nuevo (Toyota, Goldman Sachs, British Petroleum) nos revela que el principal norte de las compañías que quieren permanecer en el mercado, por largo tiempo, son sus clientes y la calidad de relaciones que cultivan con ellos
Sin embargo aún y cuando esto parezca obvio, las empresas siguen tardando en reaccionar o en reorientar sus estrategias y procesos para fortalecer, cuidar y proyectar las relaciones con clientes
¿Cuáles son algunos de los principales obstáculos para desarrollar una cultura de satisfacción y servicio a clientes?
- Un débil, escaso o muchas veces erróneo entendimiento de
Los que devuelven más productos, son nuestros mejores Clientes - Zappos
Admiro a esta compañía por sus valores, estrategia y prácticas de negocio, pero por sobretodo por su consistencia. En un post anterior, hacíamos referencia a la riqueza de su cultura así como en otra entrada compartíamos una entrevista al CEO en la que comparte cómo aprendió sobre la importancia cultural y cuál fue el camino seguido para hacer de ésta una prioridad en toda la compañía.
En esta oportunidad vuelvo a escribir sobre Zappos porque rompen un paradigma que encontramos en la mayoría de las compañías y en las conversaciones de los líderes de negocio y es que "
(Leer más)Lo más leído de la semana
Lo más leído escrito desde el 29 enero 2012
No hay artículos en el período seleccionado.
Etiquetas
Otros Blogs de TPC
Comentarios recientes
hace 1 mes
hace 10 meses
hace 10 meses
hace 11 meses
hace 11 meses